Front Office Operation-02।। ফন্ট অফিস অপারেশন-02।। Tourism and Hospitality Management

 

Front Office Operation-02

ফ্রন্ট অফিস অপারেশন -02

Unit-01

DURING THE STAY ACTIVITIES

স্থায়ী কার্যক্রম চলাকালীন

Information services

তথ্য সেবাসমূহ

Message and Mail Handling

বার্তা এবং মেইল ​​হ্যান্ডলিং

Key Handling

চাবি হ্যান্ডলিং

Room selling technique

রুম বিক্রির কৌশল

Hospitality desk

আতিথেয়তা ডেস্ক

Complaints handling

অভিযোগ পরিচালনা

Guest handling

গেস্ট হ্যান্ডলিং

Guest history

অতিথি ইতিহাস

 

INFORMATION SERVICES

তথ্য সেবাসমূহ

 

To give information about

সম্পর্কে তথ্য দিতে

Hotel facilities,

হোটেলের সুবিধা,

Hotel rules and regulations

হোটেলের নিয়ম -কানুন

Room orientation and facilities

রুম ওরিয়েন্টেশন এবং সুবিধা

Hotel events, banquets, restaurant

হোটেল ইভেন্ট, ভোজ, রেস্তোরাঁ

City sightseeing , places of tourist interest,

শহরের দর্শনীয় স্থান, পর্যটকদের আগ্রহের জায়গা,

City map

শহরের মানচিত্র

Airline, bus, train schedules,

বিমান, বাস, ট্রেনের সময়সূচী,

Popular ethnic restaurants, cinema, malls,

জনপ্রিয় জাতিগত রেস্তোরাঁ, সিনেমা, মল,

entertainment hubs, cultural centers in city

বিনোদন কেন্দ্র, শহরের সাংস্কৃতিক কেন্দ্র

 

MESSAGE AND MAIL HANDLING

বার্তা এবং মেইল ​​হ্যান্ডলিং

 

Emails, letters, fax, messages, parcels, couriers,

ইমেল, চিঠি, ফ্যাক্স, বার্তা, পার্সেল, কুরিয়ার,

2 types: hotel mail , guest mail

2 প্রকার: হোটেল মেইল, গেস্ট মেইল

Always time stamp , keep a record , time when delivered to guest etc

সর্বদা টাইম স্ট্যাম্প, একটি রেকর্ড রাখুন, অতিথিদের কাছে পৌঁছে দেওয়ার সময় ইত্যাদি

Messages 2 types: somebody calls on phone, someone comes to hotel to meet a guest

2 ধরনের বার্তা: কেউ ফোনে কল করে, কেউ অতিথির সাথে দেখা করতে হোটেলে আসে

Ask him the name and room number of the guest , tell the person to wait , call in the room , if guest says ok send the guest, otherwise say that mr. Pramod is not in the room kindly leave the message.

তাকে অতিথির নাম এবং রুম নম্বর জিজ্ঞাসা করুন, ব্যক্তিকে অপেক্ষা করতে বলুন, রুমে কল করুন, যদি অতিথি বলে ঠিক আছে অতিথি পাঠান, অন্যথায় বলুন যে মি। প্রমোদ রুমে নেই দয়া করে বার্তাটি ছেড়ে দিন।

Tell the person to fill the message slip, Keep it in the key rack , if guest is outside and give it when the hotel guest come to take the key

ব্যক্তিকে বার্তা স্লিপটি পূরণ করতে বলুন, অতিথি বাইরে থাকলে এটি রাখুন এবং হোটেলের অতিথি চাবি নিতে আসার সময় এটি দিন

 

KEY HANDLING

চাবি হ্যান্ডলিং

 

Locks and keys, automatic locks fitted in doors, computerised locks with sensors

তালা এবং চাবি, দরজায় লাগানো স্বয়ংক্রিয় লক, সেন্সর সহ কম্পিউটারাইজড লক

Keys, key tags, electronic key cards,

কী, কী ট্যাগ, ইলেকট্রনিক কী কার্ড,

Strict control on room keys to avoid theft, unauthorised entry, in rooms , security

চুরি, অননুমোদিত প্রবেশ, কক্ষ, নিরাপত্তা এড়াতে রুমের চাবির উপর কঠোর নিয়ন্ত্রণ

Key rack at reception, have pigeon holes, room numbers , when guest goes out of hotel he should deposit the room keys at front office, it should be kept in key rack

রিসেপশনে কী র্যাক, কবুতর ছিদ্র, রুম নম্বর আছে, যখন অতিথি হোটেল থেকে বেরিয়ে যায় তখন তাকে রুমের চাবি সামনের অফিসে জমা দিতে হবে, এটি কী রকে রাখা উচিত

When guest comes back, asks for key, ask them for identification like key card,

যখন অতিথি ফিরে আসে, চাবি জিজ্ঞাসা করে, তাদের কী কার্ডের মতো সনাক্তকরণের জন্য জিজ্ঞাসা করে,

Ensure to take keys at time of check out

চেক -আউট করার সময় চাবি নেওয়া নিশ্চিত করুন

If lost door lock must be changed immediately

যদি হারানো দরজা লক অবিলম্বে পরিবর্তন করা আবশ্যক

Fill key control sheets

কী নিয়ন্ত্রণ শীট পূরণ করুন

Master keys: keys that open the doors / locks that are double locked, or locked from inside

মাস্টার কী: চাবি যা দরজা / তালা খুলে দেয় যা ডবল লক, বা ভিতর থেকে লক

Grand master key: open all the locks in the hotel

গ্র্যান্ড মাস্টার কী: হোটেলের সমস্ত তালা খুলুন

Floor master key: open all locks on a floor

মেঝে মাস্টার কী: একটি মেঝেতে সমস্ত তালা খুলুন

Section key: open 12 rooms of a section , with room boy

সেকশন কী: রুম বয় সহ একটি বিভাগের 12 টি কক্ষ খুলুন

Use master key if guest is not responding on phone, not awake in morning, in case of emergency / fire

অতিথি ফোনে সাড়া না দিলে, সকালে জেগে না থাকলে, জরুরি / আগুন লাগলে মাস্টার কী ব্যবহার করুন

 

ROOM SELLING TECHNIQUE

রুম বিক্রির কৌশল

 

Try to sell the higher rooms, suites, that will increase the room revenue

উচ্চতর কক্ষ, স্যুট বিক্রি করার চেষ্টা করুন, যা রুমের আয় বাড়িয়ে দেবে

Sell packages eg. 2 night package, family/ group package

প্যাকেজ বিক্রি করুন যেমন। 2 রাতের প্যাকেজ, পরিবার/ গ্রুপ প্যাকেজ

Try hard for bulk business

বাল্ক ব্যবসার জন্য কঠোর চেষ্টা করুন

Highlight the features of the room , eg room has a stunning view of the sea

ঘরের বৈশিষ্ট্যগুলি হাইলাইট করুন, যেমন রুমে সমুদ্রের একটি অত্যাশ্চর্য দৃশ্য রয়েছে

If a family comes and family room is not available, then convince them to take 2 attached rooms

যদি একটি পরিবার আসে এবং পারিবারিক কক্ষ পাওয়া না যায়, তাহলে তাদের 2 টি সংযুক্ত কক্ষ নিতে বোঝান

Try to sell the facilities, food, restaurant, spa of the hotel to maximise the revenue

আয় বাড়ানোর জন্য হোটেলের সুবিধা, খাবার, রেস্টুরেন্ট, স্পা বিক্রি করার চেষ্টা করুন

 

HOSPITALITY DESK

আতিথেয়তা ডেস্ক

 

Guest relation executive sits on hospitality desk

অতিথি সম্পর্কের নির্বাহী আতিথেয়তা ডেস্কে বসে আছেন

Any query for rooms, banquets, MICE,

কক্ষ, ভোজ, মাইস,

Take feedback from the guests

অতিথিদের কাছ থেকে প্রতিক্রিয়া নিন

Handle guest complaints

অতিথিদের অভিযোগগুলি পরিচালনা করুন

Maintain the guest history card

অতিথি ইতিহাস কার্ড বজায় রাখুন

GRE should be pleasant, efficient, smart, tactful, smiling , diplomatic,

GRE হওয়া উচিত মনোরম, দক্ষ, স্মার্ট, কৌশলী, হাস্যোজ্জ্বল, কূটনৈতিক,

Should handle VIP arrival

ভিআইপি আগমন পরিচালনা করা উচিত

Information about the days events and parties in the hotel , venue , timing,

হোটেল, অনুষ্ঠানস্থল, সময়,

 

COMPLAINTS HANDLING

অভিযোগ পরিচালনা

 

If guest has any complaint about room, its facilities, mechanical, engineering, quality of service, he can call the maintenance desk, front office desk, guest relation executive, housekeeping complaint desk.

যদি অতিথির রুম, এর সুবিধা, যান্ত্রিক, প্রকৌশল, সেবার মান সম্পর্কে কোন অভিযোগ থাকে, তিনি রক্ষণাবেক্ষণ ডেস্ক, সামনের অফিস ডেস্ক, অতিথি সম্পর্ক নির্বাহী, হাউসকিপিং অভিযোগ ডেস্ক কল করতে পারেন।

The complaints have to be solved immediately to ensure that guest do not take a negative impression of the hotel and do not create negative publicity

অতিথিরা যাতে হোটেলের নেতিবাচক ধারণা না নেয় এবং নেতিবাচক প্রচার না করে তা নিশ্চিত করার জন্য অভিযোগগুলির অবিলম্বে সমাধান করতে হবে

GRE should listen carefully to the patient tactful , diplomatic, cool. the guest by saying we are very inconvenience, I will tell the mair will solve your problem shortly.

জিআরই রোগীর কথা মনোযোগ দিয়ে শুনতে হবে কৌশলী, কূটনৈতিক, শীতল। অতিথি বলছেন যে আমরা খুব অসুবিধায় আছি, আমি বলব মাইর শীঘ্রই আপনার সমস্যার সমাধান করবে।

Follow up if the problem has been solve or not. Complaint Handling: Keeping

সমস্যার সমাধান হয়েছে কিনা তা অনুসরণ করুন। অভিযোগ পরিচালনা: রাখা

 

GUEST HANDLING

গেস্ট হ্যান্ডলিং

 

There are different situations to be handeled

বিভিন্ন পরিস্থিতি সামাল দিতে হয়

Some guests are fussy, arrogant, irritating, misbehave, carrying weapons, drunk, under drug effect,

কিছু অতিথি অস্থির, অহংকারী, বিরক্তিকর, দুর্ব্যবহার, অস্ত্র বহন, মাতাল, মাদকের প্রভাবে,

We will deal with all type of guests efficiently, effectively, calmly and take immediate action if needed with help of security

আমরা সব ধরনের অতিথিকে দক্ষ, কার্যকরভাবে, শান্তভাবে মোকাবেলা করব এবং নিরাপত্তার সাহায্যে প্রয়োজনে তাৎক্ষণিক ব্যবস্থা নেব

Some guests try to complaint and want some discounts on bills, or get food complimentary.

কিছু অতিথি অভিযোগ করার চেষ্টা করেন এবং বিলে কিছু ছাড় চান, অথবা খাবারের প্রশংসা পান।

Groups, families FIT, foreigners need different attention and different handling and attention.

গোষ্ঠী, পরিবার FIT, বিদেশীদের আলাদা মনোযোগ এবং বিভিন্ন হ্যান্ডলিং এবং মনোযোগ প্রয়োজন।